martes, 14 de diciembre de 2010
miércoles, 1 de diciembre de 2010
miércoles, 24 de noviembre de 2010
Técnicas y elementos de la comunicación
1) Al contestar una llamada
·
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible ·
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? ·
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada ·
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
·
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera ·
llamar mas tarde
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere ·
retome el llamado informando al cliente
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, ·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente 3) Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender ·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas ·
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar ·
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el ·
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente 4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
·
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su ·
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el ·
Describa en forma clara el mensaje ·
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente 5) Al terminar una llamada
·
Agradezca al cliente su llamada ·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente ·
Confirme el teléfono para conectarse con él ·
Haga una pausa ·
Espere que el cliente corte antes que Ud 6) Uso de palabras apropiadas
·
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no ·
Brindar la información en su medida justa ·
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla ·
Jamás contestar con preguntas 7) Pequeños y grandes detalles
·
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en ·
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos ·
Ejemplos: "Es obvio"
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. 8) Personalice la conversación
·
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. ·
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas:
a)
Anteponga Sr./ Sra.b)
En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilíceloc) Fuente: http://www.neuquen.gov.ar/org/mesa_de_ayuda/manualesycapacitacion/Cortesia_telefonica.PDFTrátelo de Ud.
Aló... ¿Qué pretendes ?
En esta situación, podemos observar y analizar, la importancia de la telefonía. Acá Gonzalo Medina llamá a Gabriel Parra, pues se a atrasado y no puede llegar a la hora establecida previamente para irse de fiesta... En el diálogo podemos distinguir cierto grado de molestia por parte de Gabriel, y cierto grado de broma por parte de Gonzálo.
La influencia en la amistad
Cada vez que necesito algo, como obtener información acerca de fiestas o cosas por el estilo, se me hace impresindible el teléfono celular. Mis impuntuales amigos se lo pasan llegando atrasados, y por ende necesito llamarlos para no volverme enojadísimo a mi casa. De otro modo odiaría a mis amigos, y por ende se destruiría la relación de a poco.
domingo, 24 de octubre de 2010
El celular de Hansel y Gretel por Hernán Casciari
Anoche le contaba a mi hijita Nina un cuento infantil muy famoso, el de Hansel y Gretel, de los hermanos Grimm.
En el momento más tenebroso de la aventura, los niños descubren que unos pájaros se han comido las estratégicas bolitas de pan, un sistema muy simple que los hermanitos habían ideado para regresar a casa. Hansel y Gretel se descubren solos en el bosque, perdidos, y comienza a anochecer.
Mi hija me dice, justo en ese punto de clímax narrativo: 'No importa. Que lo llamen al papá por el celular'.
Yo entonces pensé, por primera vez, que mi hija no tiene una noción de la vida ajena a la telefonía inalámbrica. Y al mismo tiempo descubrí qué espantosa resultaría la literatura -toda ella, en general- si el teléfono móvil hubiera existido siempre, como cree mi hija de cuatro años.
Cuántos clásicos habrían perdido su nudo dramático, cuántas tramas hubieran muerto antes de nacer, y sobre todo qué fácil se habrían solucionado los intríngulis más célebres de las grandes historias de ficción.
Piense el lector, ahora mismo, en una historia clásica, en cualquiera que se le ocurra. Desde la Odisea hasta Pinocho, pasando por El viejo y el mar, Macbeth, El hombre de la esquina rosada o La familia de Pascual Duarte. No importa si el argumento es elevado o popular, no importa la época ni la geografía.
Piense el lector, ahora mismo, en una historia clásica que conozca al dedillo, con introducción, con nudo y con desenlace.
¿Ya está?
Muy bien. Ahora ponga un celular en el bolsillo del protagonista. No un viejo aparato negro empotrado en una pared, sino un teléfono como los que existen hoy: con cobertura, con conexión a correo electrónico y chat, con saldo para enviar mensajes de texto y con la posibilidad de realizar llamadas internacionales cuatribanda.
¿Qué pasa con la historia elegida? ¿Funciona la trama como una seda, ahora que los personajes pueden llamarse desde cualquier sitio, ahora que tienen la opción de chatear, generar videoconferencias y enviarse mensajes de texto? ¿Verdad que no funciona para nada?
Nina, sin darse cuenta, me abrió anoche la puerta a una teoría espeluznante: la telefonía inalámbrica va a hacer añicos las viejas historias que narremos, las convertirá en anécdotas tecnológicas de calidad menor.
Con un teléfono en las manos, por ejemplo, Penélope ya no espera con incertidumbre a que el guerrero Ulises regrese del combate.
Con un móvil en la canasta, Caperucita alerta a la abuela a tiempo y la llegada del leñador no es necesaria.
Con telefonito, el Coronel sí tiene quién le escriba algún mensaje, aunque fuese spam y Tom Sawyer no se pierde en el Mississippi, gracias al servicio de localización de personas de Telefónica.
Y el chanchito de la casa de madera le avisa a su hermano que el lobo está yendo para allí.
Y Gepetto recibe una alerta de la escuela, avisando que Pinocho no llegó por la mañana.
Un enorme porcentaje de las historias escritas (o cantadas, o representadas) en los veinte siglos que anteceden al actual, han tenido como principal fuente de conflicto la distancia, el desencuentro y la incomunicación. Han podido existir gracias a la ausencia de telefonía móvil.
Ninguna historia de amor, por ejemplo, habría sido trágica o complicada, si los amantes esquivos hubieran tenido un teléfono en el bolsillo de la camisa.
La historia romántica por excelencia (Romeo y Julieta, de Shakespeare) basa toda su tensión dramática final en una incomunicación fortuita: la amante finge un suicidio, el enamorado la cree muerta y se mata, y entonces ella, al despertar, se suicida de verdad. (Perdón por el espoiler).
Si Julieta hubiese tenido teléfono móvil, le habría escrito un mensajito de texto a Romeo en el capítulo seis:
M HGO LA MUERTA,
PERO NO TOY MUERTA.
NO T PRCUPES NI
HGAS IDIOTCS. BSO.
Y todo el grandísimo problemón dramático de los capítulos siguientes se habría evaporado. Las últimas cuarenta páginas de la obra no tendrían gollete, no se hubieran escrito nunca, si en la Verona del Siglo XIV hubiera existido la promoción 'Banda ancha móvil' de Movistar.
Muchas obras importantes, además, habrían tenido que cambiar su nombre por otros más adecuados.
La tecnología, por ejemplo, habría desterrado por completo la soledad en Aracataca y entonces la novela de García Márquez se llamaría 'Cien años sin conexión': narraría las aventuras de una familia en donde todos tienen el mismo nick (buendia23, a.buendia,
aureliano_goodmorning) pero a nadie le funciona el Messenger.
La famosa novela de James M. Cain -'El cartero llama dos veces'- escrita en 1934 y llevada más tarde al cine, se llamaría 'El gmail me duplica los correos entrantes' y versaría sobre un marido con esposa infiel que descubre (leyendo el historial de chat de su esposa) el romance de la joven adúltera con un forastero de malvivir.
Samuel Beckett habría tenido que cambiar el nombre de su famosa tragicomedia en dos actos por un título más acorde a los avances técnicos. Por ejemplo, 'Godot tiene el teléfono apagado o está fuera del área de cobertura', la historia de dos hombres que esperan, en un páramo, la llegada de un tercero que no aparece nunca o que se quedó sin saldo.
En la obra 'El jotapegé de Dorian Grey', Oscar Wilde contaría la historia de un joven que se mantiene siempre lozano y sin arrugas, en virtud a un pacto con Adobe Photoshop, mientras que en la carpeta Images de su teléfono una foto de su rostro se pixela sin remedio, paulatinamente, hasta perder definición.
La bruja del clásico Blancanieves no consultaría todas las noches al espejo sobre 'quién es la mujer más bella del mundo', porque el coste por llamada del oráculo sería de 1,90 la conexión y 0,60 el minuto; se contentaría con preguntarlo una o dos veces al mes. Y al final se cansaría.
También nosotros nos cansaríamos, nos aburriríamos, con estas historias de solución automática. Todas las intrigas, los secretos y los destiempos de la literatura (los grandes obstáculos que siempre generaron las grandes tramas) fracasarían en la era de la telefonía móvil y del wifi.
Todo ese maravilloso cine romántico en el que, al final, el muchacho corre como loco por la ciudad, a contra reloj, porque su amada está a punto de tomar un avión, se soluciona hoy con un SMS de cuatro líneas.
Ya no hay ese apuro cursi, ese remordimiento, aquella explicación que nunca llega; no hay que detener a los aviones ni cruzar los mares. No hay que dejar bolitas de pan en el bosque para recordar el camino de regreso a casa. La telefonía inalámbrica -vino a decirme anoche Nina, sin querer- nos va a entorpecer las historias que contemos de ahora en adelante. Las hará más tristes, menos sosegadas, mucho más predecibles.
Y me pregunto, ¿no estará acaso ocurriendo lo mismo con la vida real, no estaremos privándonos de aventuras novelescas por culpa de la conexión permanente? ¿Alguno de nosotros, alguna vez, correrá desesperado al aeropuerto para decirle a la mujer que ama que no suba a ese avión, que la vida es aquí y ahora?
No. Le enviaremos un mensaje de texto lastimoso, un mensaje breve desde el sofá.
Cuatro líneas con mayúsculas. Quizá le haremos una llamada perdida, y cruzaremos los dedos para que ella, la mujer amada, no tenga su telefonito en modo vibrador.
¿Para qué hacer el esfuerzo de vivir al borde de la aventura, si algo siempre nos va a interrumpir la incertidumbre? Una llamada a tiempo, un mensaje binario, una alarma.
Nuestro cielo ya está infectado de señales y secretos: cuidado que el duque está yendo allí para matarte, ojo que la manzana está envenenada, no vuelvo esta noche a casa porque he bebido, si le das un beso a la muchacha se despierta y te ama. Papá, ven a buscarnos que unos pájaros se han comido las migas de pan.
Nuestras tramas están perdiendo el brillo -las escritas, las vividas, incluso las imaginadas- ¿por qué? Por que nos hemos convertido en héroes ausentes y perezosos...
Hernán Casciari
http://teocoms.blogspot.com/2010/03/el-celular-de-hansel-y-gretel-por.html
En el momento más tenebroso de la aventura, los niños descubren que unos pájaros se han comido las estratégicas bolitas de pan, un sistema muy simple que los hermanitos habían ideado para regresar a casa. Hansel y Gretel se descubren solos en el bosque, perdidos, y comienza a anochecer.
Mi hija me dice, justo en ese punto de clímax narrativo: 'No importa. Que lo llamen al papá por el celular'.
Yo entonces pensé, por primera vez, que mi hija no tiene una noción de la vida ajena a la telefonía inalámbrica. Y al mismo tiempo descubrí qué espantosa resultaría la literatura -toda ella, en general- si el teléfono móvil hubiera existido siempre, como cree mi hija de cuatro años.
Cuántos clásicos habrían perdido su nudo dramático, cuántas tramas hubieran muerto antes de nacer, y sobre todo qué fácil se habrían solucionado los intríngulis más célebres de las grandes historias de ficción.
Piense el lector, ahora mismo, en una historia clásica, en cualquiera que se le ocurra. Desde la Odisea hasta Pinocho, pasando por El viejo y el mar, Macbeth, El hombre de la esquina rosada o La familia de Pascual Duarte. No importa si el argumento es elevado o popular, no importa la época ni la geografía.
Piense el lector, ahora mismo, en una historia clásica que conozca al dedillo, con introducción, con nudo y con desenlace.
¿Ya está?
Muy bien. Ahora ponga un celular en el bolsillo del protagonista. No un viejo aparato negro empotrado en una pared, sino un teléfono como los que existen hoy: con cobertura, con conexión a correo electrónico y chat, con saldo para enviar mensajes de texto y con la posibilidad de realizar llamadas internacionales cuatribanda.
¿Qué pasa con la historia elegida? ¿Funciona la trama como una seda, ahora que los personajes pueden llamarse desde cualquier sitio, ahora que tienen la opción de chatear, generar videoconferencias y enviarse mensajes de texto? ¿Verdad que no funciona para nada?
Nina, sin darse cuenta, me abrió anoche la puerta a una teoría espeluznante: la telefonía inalámbrica va a hacer añicos las viejas historias que narremos, las convertirá en anécdotas tecnológicas de calidad menor.
Con un teléfono en las manos, por ejemplo, Penélope ya no espera con incertidumbre a que el guerrero Ulises regrese del combate.
Con un móvil en la canasta, Caperucita alerta a la abuela a tiempo y la llegada del leñador no es necesaria.
Con telefonito, el Coronel sí tiene quién le escriba algún mensaje, aunque fuese spam y Tom Sawyer no se pierde en el Mississippi, gracias al servicio de localización de personas de Telefónica.
Y el chanchito de la casa de madera le avisa a su hermano que el lobo está yendo para allí.
Y Gepetto recibe una alerta de la escuela, avisando que Pinocho no llegó por la mañana.
Un enorme porcentaje de las historias escritas (o cantadas, o representadas) en los veinte siglos que anteceden al actual, han tenido como principal fuente de conflicto la distancia, el desencuentro y la incomunicación. Han podido existir gracias a la ausencia de telefonía móvil.
Ninguna historia de amor, por ejemplo, habría sido trágica o complicada, si los amantes esquivos hubieran tenido un teléfono en el bolsillo de la camisa.
La historia romántica por excelencia (Romeo y Julieta, de Shakespeare) basa toda su tensión dramática final en una incomunicación fortuita: la amante finge un suicidio, el enamorado la cree muerta y se mata, y entonces ella, al despertar, se suicida de verdad. (Perdón por el espoiler).
Si Julieta hubiese tenido teléfono móvil, le habría escrito un mensajito de texto a Romeo en el capítulo seis:
M HGO LA MUERTA,
PERO NO TOY MUERTA.
NO T PRCUPES NI
HGAS IDIOTCS. BSO.
Y todo el grandísimo problemón dramático de los capítulos siguientes se habría evaporado. Las últimas cuarenta páginas de la obra no tendrían gollete, no se hubieran escrito nunca, si en la Verona del Siglo XIV hubiera existido la promoción 'Banda ancha móvil' de Movistar.
Muchas obras importantes, además, habrían tenido que cambiar su nombre por otros más adecuados.
La tecnología, por ejemplo, habría desterrado por completo la soledad en Aracataca y entonces la novela de García Márquez se llamaría 'Cien años sin conexión': narraría las aventuras de una familia en donde todos tienen el mismo nick (buendia23, a.buendia,
aureliano_goodmorning) pero a nadie le funciona el Messenger.
La famosa novela de James M. Cain -'El cartero llama dos veces'- escrita en 1934 y llevada más tarde al cine, se llamaría 'El gmail me duplica los correos entrantes' y versaría sobre un marido con esposa infiel que descubre (leyendo el historial de chat de su esposa) el romance de la joven adúltera con un forastero de malvivir.
Samuel Beckett habría tenido que cambiar el nombre de su famosa tragicomedia en dos actos por un título más acorde a los avances técnicos. Por ejemplo, 'Godot tiene el teléfono apagado o está fuera del área de cobertura', la historia de dos hombres que esperan, en un páramo, la llegada de un tercero que no aparece nunca o que se quedó sin saldo.
En la obra 'El jotapegé de Dorian Grey', Oscar Wilde contaría la historia de un joven que se mantiene siempre lozano y sin arrugas, en virtud a un pacto con Adobe Photoshop, mientras que en la carpeta Images de su teléfono una foto de su rostro se pixela sin remedio, paulatinamente, hasta perder definición.
La bruja del clásico Blancanieves no consultaría todas las noches al espejo sobre 'quién es la mujer más bella del mundo', porque el coste por llamada del oráculo sería de 1,90 la conexión y 0,60 el minuto; se contentaría con preguntarlo una o dos veces al mes. Y al final se cansaría.
También nosotros nos cansaríamos, nos aburriríamos, con estas historias de solución automática. Todas las intrigas, los secretos y los destiempos de la literatura (los grandes obstáculos que siempre generaron las grandes tramas) fracasarían en la era de la telefonía móvil y del wifi.
Todo ese maravilloso cine romántico en el que, al final, el muchacho corre como loco por la ciudad, a contra reloj, porque su amada está a punto de tomar un avión, se soluciona hoy con un SMS de cuatro líneas.
Ya no hay ese apuro cursi, ese remordimiento, aquella explicación que nunca llega; no hay que detener a los aviones ni cruzar los mares. No hay que dejar bolitas de pan en el bosque para recordar el camino de regreso a casa. La telefonía inalámbrica -vino a decirme anoche Nina, sin querer- nos va a entorpecer las historias que contemos de ahora en adelante. Las hará más tristes, menos sosegadas, mucho más predecibles.
Y me pregunto, ¿no estará acaso ocurriendo lo mismo con la vida real, no estaremos privándonos de aventuras novelescas por culpa de la conexión permanente? ¿Alguno de nosotros, alguna vez, correrá desesperado al aeropuerto para decirle a la mujer que ama que no suba a ese avión, que la vida es aquí y ahora?
No. Le enviaremos un mensaje de texto lastimoso, un mensaje breve desde el sofá.
Cuatro líneas con mayúsculas. Quizá le haremos una llamada perdida, y cruzaremos los dedos para que ella, la mujer amada, no tenga su telefonito en modo vibrador.
¿Para qué hacer el esfuerzo de vivir al borde de la aventura, si algo siempre nos va a interrumpir la incertidumbre? Una llamada a tiempo, un mensaje binario, una alarma.
Nuestro cielo ya está infectado de señales y secretos: cuidado que el duque está yendo allí para matarte, ojo que la manzana está envenenada, no vuelvo esta noche a casa porque he bebido, si le das un beso a la muchacha se despierta y te ama. Papá, ven a buscarnos que unos pájaros se han comido las migas de pan.
Nuestras tramas están perdiendo el brillo -las escritas, las vividas, incluso las imaginadas- ¿por qué? Por que nos hemos convertido en héroes ausentes y perezosos...
Hernán Casciari
http://teocoms.blogspot.com/2010/03/el-celular-de-hansel-y-gretel-por.html
Evolución
Bueno acá encontré un video en el que se muestran imágenes acerca de la evolución de la telefonía en aspectos físicos y las posibilidades que estos aparatos nos ofrecen. Está en inglés, pero el concepto se entiende.
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