1) Al contestar una llamada
·
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible ·
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? ·
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada ·
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
·
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera ·
llamar mas tarde
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere ·
retome el llamado informando al cliente
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, ·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente 3) Al transferir una llamada
·
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender ·
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas ·
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar ·
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el ·
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente 4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
·
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su ·
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el ·
Describa en forma clara el mensaje ·
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente 5) Al terminar una llamada
·
Agradezca al cliente su llamada ·
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente ·
Confirme el teléfono para conectarse con él ·
Haga una pausa ·
Espere que el cliente corte antes que Ud 6) Uso de palabras apropiadas
·
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no ·
Brindar la información en su medida justa ·
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla ·
Jamás contestar con preguntas 7) Pequeños y grandes detalles
·
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en ·
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos ·
Ejemplos: "Es obvio"
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. 8) Personalice la conversación
·
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. ·
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas:
a)
Anteponga Sr./ Sra.b)
En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilíceloc) Fuente: http://www.neuquen.gov.ar/org/mesa_de_ayuda/manualesycapacitacion/Cortesia_telefonica.PDFTrátelo de Ud.
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